Usa las quejas y reclamaciones para fidelizar clientes

Las quejas y reclamaciones son la mejor ayuda para mejorar nuestros productos o servicios.


Los clientes son los que finalmente hacen uso de aquello que vendemos, y son los únicos que nos pueden hacer saber objetivamente si el producto o servicio es bueno, caro, cumple las expectativas etc.

Ficha básica

  • Precio: Gratuito.
  • Fecha de impartición: 17/05/2018
    • Sesiones:
      • Jueves: 10:00 a 13:00
      • Horas lectivas: 3
      • Plazas disponibles: 30
      • Tipo formación: Presencial
      • Lugar: Centro empresarial de Arona (Las Galletas)
      • Docente: David Prunell Friend – Socio Fundador y Consultor de Estrategias de Recursos Humanos en PRUNELL TALENT IN MOTION
      • Categoría: Emprendimiento

Objetivos

  • Conocer y aprender herramientas útiles para lograr conseguir empatía profunda con cualquier persona, tratando todo este aprendizaje hacia la gestión de quejas y reclamaciones en el servicio de atención al cliente.
  • Manejar herramientas para el uso adecuado del lenguaje no verbal

Programa

  • Principios de la Empatía. Técnicas de comunicación , escucha empática y lenguaje corporal.
  • Autoconocimiento con inteligencia emocional.
  • La ventana de Johari.
  • Servicio al cliente: ¿Qué es una queja?. ¿Por qué se queja un cliente?. Tipología de la queja. Cómo responder a las quejas. Tratar con clientes difíciles.
  • ¿El cliente tiene siempre la razón?
  • Técnicas para lograr llegar a acuerdos.
  • Control y seguimiento de las quejas.
  • Informe final.
  • Gestión interna de las quejas y reclamaciones.
  • La socialización de la experiencia del cliente

Metodología docente

Eminentemente práctica.

Criterios de evaluación

Se requiere la asistencia a la totalidad de la jornada. Se valora la participación activa.

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